這些問題“上榜”2020年十大消費維權輿情熱點

這些問題“上榜”2020年十大消費維權輿情熱點
2021-01-15 18:06 工人日報 編輯:馬麗英

     帶貨頻“翻車”,旅遊退訂糾紛多,未成年人網遊充值退款難……

  這些問題“上榜”2020年十大消費維權輿情熱點

  中消協1月14日發佈2020年十大消費維權輿情熱點報告。2020年,消費維權輿情呈現出如下特徵:涉疫情消費維權問題凸顯;直播帶貨、在線教育、網絡遊戲等“雲上”消費維權較為突出;旅遊等傳統投訴熱點仍是輿論焦點。中消協建議:各方應努力破解消費維權難點痛點,為廣大消費者營造放心舒心的消費環境。

  防疫產品價格和質量問題突出;“直播帶貨”新問題層出不窮;“雙11”複雜規則難壞“尾款人”;酒店、旅遊、出行退訂糾紛多;長租公寓接連爆雷跑路;在線培訓服務亂象頻現;未成年人網遊充值、打賞退款難;外賣平台“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者;智能快遞櫃超時收費引不滿;航司“不限次飛行產品”限制多……這是記者今天從中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心發佈的2020年十大消費維權輿情熱點報告(以下簡稱報告)中獲悉的。

  “直播帶貨”問題多

  報告指出,2020年,直播帶貨頻頻“翻車”,不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售後服務不到位等老問題依然突出,公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等問題也屢屢發生。去年11月,中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題。此外,辛巴團隊帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾·卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。

  針對直播帶貨亂象,有關部門紛紛“亮劍”。國家廣電總局2020年11月發佈《關於加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》;國家市場監管總局2020年11月6日發佈《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等,以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規範。各級消協組織積極履職,對問題突出、消費者反映強烈的直播電商平台進行約談,督促問題整改。

  有關專家認為,網絡平台經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關,及時遏制不良商品流向市場,切實阻斷違規不良內容傳播,讓消費者買得舒心、用得放心。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身,以嚴謹的態度做好理性消費的引導。輿論期待有關部門、消協組織、電商平台、從業者、消費者各方共同努力,構建良好的直播生態。

  酒店、旅遊、出行退訂糾紛多

  報告指出,新冠肺炎疫情暴發初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA(在線旅遊)平台退改需求激增,但由於退改訂單無法及時處理,引發大量消費者投訴,個別地區甚至出現集體維權現象。

  具體來看,在餐飲服務方面,部分消費者預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐,但因疫情影響,無法正常聚餐,退訂時與商家發生糾紛的情況較多;住宿方面,個別酒店趁機漲價、拒退定金或預付款等問題突出;出行服務方面,航空客票退票難、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平台相互推諉、服務態度差、航空客票退改政策不明晰等投訴量較大;旅遊服務方面,部分平台、旅行社退款不及時或以代金券代替退款,引發消費者不滿。

  有關專家認為,面對公共衞生突發事件的嚴峻考驗,政府部門及航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平台、景區等經營主體需總結經驗教訓。有關部門、消協組織、行業協會應制定和修訂應急預案,督促企業維護消費者權益。從企業層面來講,航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業等經營主體要始終把消費者權益放在首位,重視消費者權益保護,而OTA平台也要扮演好協調者的角色,幫助消費者解決實際問題。

  未成年人網遊充值、打賞退款難

  報告指出,去年未成年人瞞着家長給網絡主播打賞、給網絡遊戲平台充值等相關事件不時見諸報端,所涉錢款數額巨大,家長在不知情的情況下損失錢財卻求助無門。

  比如,“南京小學生玩‘吃雞遊戲’14分鐘花掉4萬元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為遊戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。此外,去年7月,有媒體對家長反映比較嚴重的直播類APP展開了調查,發現“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設。

  針對這一類問題隱患,去年5月,最高人民法院發佈的《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確,限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網絡服務提供者返還該款項的,人民法院應予支持。但在眾多未成年人網絡消費的案例中,仍少有家長能夠得到警方或者新聞媒體的幫助,進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

  有關專家認為,由於存在流程複雜、舉證困難、運營平台和遊戲公司互相推諉等問題,家長在退款維權時往往面臨很大的困難,消費者權益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責任,這不僅需要有關部門及企業健全退款機制,提升退費糾紛處置效率,還需要未成年人的監護人主動作為,肩負起引導和管教責任。(記者 楊召奎)

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